核心提示

　　如今，居民住宅小区数量日益增多，市民对居住环境的要求越来越高。社区是居民的家园，是社会的细胞。《开封市居住小区管理办法(试行)》为规范我市居住小区的管理，提高管理和服务水平，为居民创造整洁、文明、安全、方便、舒适的居住环境提出了更为明确的要求。

　　小区管理成投诉热点

　　“菊城东方明珠小区位于劳动路，小区名字虽然好听，可这里的居住环境与城市面貌很不协调。小区内生活垃圾四处可见，违法建设也是见缝插针，弄得好端端的一个小区面目全非。”7月27日，居住在该小区的丁明方女士等人拨打市长专线，反映了小区存在的问题。

　　接到丁女士的投诉电话后，市长专线办公室立即派人前去调查核实。市长专线办公室的工作人员告诉记者：“随着人民群众生活水平的不断提高，人们改善居住环境的要求也日趋强烈。虽然我市大部分小区规划、建设、管理到位，但由于种种原因，个别小区管理却不尽如人意，像菊城东方明珠小区管理混乱的投诉案例还有不少。”

　　记者翻阅了7月17日至28日市长专线投诉记录，关于居民小区管理方面的投诉近20次。

　　大王屯小区D区95号楼居民反映有人在该楼南侧搭建了一个十几平方米的木质简易棚，棚内除了堆放杂物，还存放大量木头，不仅影响环境卫生，还存在很大的消防隐患;东拐街59号潮州小区居民反映小区大门西侧有一处存在多年的违法建设，最近该建筑的房东又在小区北边再次占用公共绿地，建起十几平方米的建筑;金池名郡小区居民反映122楼2单元居民在自家房屋西边违法搭建了一间4平方米左右的阳台，阳台顶部紧挨3楼窗户，给3楼居民带来很大的不便;天河湾小区居民反映15号楼2单元居民在自家院内挖坑打地基，准备盖一间连接地下室的房屋……

　　苹果园科技印刷厂19号楼居民反映该楼1单元居民在家中养了一只大型犬，犬吠声严重影响附近居民的生活，多次协商也没有解决;禹王台区南苑小区的垃圾一个多星期无人清理，小区内几十个垃圾桶垃圾外溢，蚊虫滋生，环境卫生非常差;祥和苑二期20号楼3单元居民反映自家室内房顶开裂 ，虽然交房时物业承诺帮其维修，但一年多来也没有修理，导致室内裂缝越来越大……

　　记者发现，这近20次投诉中有7次是居民在小区内乱搭乱建，其他的还有随意养犬、环境卫生差、物业管理混乱等问题。

　　“我们市长专线工作人员已详细记录市民所投诉的问题，将派人到市民投诉的小区进行核查，如情况属实，将立即督促相关单位、部门要求物业企业整改。”市长专线办公室工作人员告诉记者，“从我们接到的投诉不难看出，物业管理中的种种不足或不规范饱受诟病，已成为城市管理亟待解决的问题之一。”

　　谁来管理小区

　　居民：业主委员会无力

　　7月26日上午，记者随机采访了慧远花苑小区的几位居民，对于小区治安环境的乱象，大家议论纷纷。

　　“2006年，小区成立了业主委员会，后来因小区一部分居民拖欠物业费，物业公司就走了。”业主王艳丽女士说，“因为当时大门坏了，物业公司要求每户交30块钱的大门更换费，有一少部分人没有交，就一夜之间撤了，临走之前还把我们小区的大门给卸走了。”

　　王艳丽说，当时物业走得突然，交了换大门费用的住户名单也没有给我们留下。后来再请物业也好，业主委员会自己管理小区也好，费用问题大家都不能达成一致意见，每一次业主大会都是不欢而散，所以至今都没人想接这个“烂摊子”。翠园社区得知这一情况后，社区的工作人员挨家挨户征求意见，协助小区再次成立了业主委员会。有很多居民对于小区的管理也很关心，但是囿于个人工作或者家庭原因无法承担起业主委员会成员的责任，现在小区业主委员会基本上是名存实亡。

　　物业：家长里短的事不在职责范围内

　　都说远亲不如近邻，但提及邻里之间的交往，家住宋城路山水华府的岑华辰却有些怨言。岑华辰向记者介绍，他刚搬到该小区的时候隔壁正在装修，每天噪声很大。由于他有严重的精神衰弱，与隔壁多次交涉无果后，只得作罢。“都是街坊邻居，一般有什么小摩擦小矛盾我们都不会太在意，能让一步就让一步了。”

　　记者问：“邻里之间遇到问题，是否会在第一时间找物业公司处理?”岑华辰说：“遇到这事，我们都是自己协商，一般不会去找物业公司。大家都是低头不见抬头见，事情闹大了以后也不好相处。”

　　“对于邻里纠纷，物业公司认为其职责范围只局限于小区居民的居住环境、治安等方面的管理，街坊邻里家长里短的事不在职能范围之内。”郑州市雅洁物业管理有限责任公司开封分公司经理李全利告诉记者，对于居民小区的管理好坏很大程度上取决于物业公司的服务水平。一方面，政府应当制定相应的法律规范对物业公司的服务进行全方位监管;另一方面，物业公司也应自觉提升服务等级，保证物业服务品质。

　　社区：小区多个部门都能管

　　7月27日，记者见到了翠园社区主任王建慧。对于居民小区的管理，王建慧说，社区是与居民直接接触的最基层单位，所以平时工作十分繁琐，大到独生子女费审核、廉租房补贴、低保，小到公益性的便民活动等。

　　“小区管理这一块我们一般都是直接和业主委员会沟通，业主委员会能解决的一般都不会再报到我这儿。”王建慧说，对于小区管理，多个部门都能管，社区的责任就是帮助小区居民成立业主委员会，然后由业主委员会与物业公司签订雇佣协议。

　　王建慧举例说：“居民在小区内养鸡这档子事到底归谁管?这是很多居民的疑问，是找社区、物业公司，还是找城管?由于没有明文规定哪个部门负责，我们不能硬性要求居民把鸡处理掉，只能协调沟通。通过协调，让养鸡的居民不影响其他居民的生活。”

　　相关部门：群众投诉就会管

　　随着我市创建国家卫生城市工作的深入开展，居民小区环境卫生管理方面的问题逐步凸显，特别是在居民小区管理方面缺乏综合的管理办法。7月28日，记者联系到市住房和城乡建设局副局长路子房，就目前我市很多小区管理方面存在的问题进行了采访。

　　路子房告诉记者，目前我市市区共有549个居民小区，其中有物业管理企业的小区106个。根据《物业管理条例》、《开封市物业管理办法》的规定，该局负责全市物业行业的指导工作。

　　路子房说，《开封市居住小区管理办法(试行)》对全市各职能部门在居住小区管理工作中的职责进行了划分，同时进一步明确社区和业主委员会在小区管理过程中的主导地位。

　　“《开封市居住小区管理办法(试行)》的及时出台，对治理居民小区存在的问题提供了依据，我们将组织相关职能部门对全市的居住小区进行一次综合治理，进一步巩固我市的创卫成果。只要群众有投诉，我们就会管。”路子房说，市住房和城乡建设局每年第一季度会对上一年度物业企业项目(物业小区)的管理情况进行动态考核，考核合格的资质予以延续，考核不合格的限期整改，整改复查仍不合格的给予资质降级或资质注销。同时，积极推进物业招投标工作，引入竞争机制促进物业管理市场公平竞争，业主代表将参与物业招投标活动，对提高我市物业管理水平、减少业主纠纷将会产生积极的促进作用。

　　“我们将在下半年对全市业主委员会进行摸底，对各区、办事处、居委会工作人员进行培训，同时加大对《开封市业主大会和业主委员会指导规则》的宣传力度。只有把地基打牢，才能筑牢物业管理的大厦。”路子房说。

　　让规范成为习惯

　　“作为居民，我肯定希望自己居住的小区干净卫生、和谐有序。虽然有少部分居民的思想觉悟不高，集体意识不强，但是大部分居民还是希望有人来管理小区的。”慧远花苑小区的张女士说。

　　记者在这几天的采访过程中，听到许多类似张女士这样的期盼。“我们小区原来的公共绿地都被居民种上了各种蔬菜瓜果，现在全部被填平了，准备建篮球场和安装健身器材，以后锻炼身体就有地方去了。”西康苑小区居民郑洪霞说。

　　“这次创卫搞得真不错，起码我们居民都享受到了看得见的利益。小区干净了，心情也好了。”市民秦龙告诉记者，“真心希望我们的小区以后能建设得更好，每一位居民都能遵守规定，保护好我们共同的家园。”

　　创卫工作开展以来，我市环境大有改观，占道经营的少了，纸屑垃圾少了，很多小区环境优美、管理有序，大家拍手叫好。但是，高兴之余不免有点担心，创卫成果如何保持?如何使创卫真正深入人心，变规范为习惯?

　　“创卫成果有目共睹，有人说创卫治标不治本，就小区管理而言，其本在于法制不够健全，我并不这么认为。”德福苑小区居民黄觉女士告诉记者，“从小区物业管理的相关法律法规来看，最基本的有《物权法》，国务院颁布了《物业管理条例》，住建部根据《物业管理条例》出台规章制度，如《业主大会和业主委员会指导规则》等。此外，还有各地颁布的物业管理办法。单就一个居民小区的物业管理，国家就有详细的一整套的法律和规范。如今，《开封市居住小区管理办法(试行)》的出台，对各种不文明行为的治理提供了依据。只有责任明晰，落实到人，依法办事，才能够真正把规范变成一种习惯，我们生活的小区才能真正好起来。”

　　宋城雅居小区的实践

　　创卫工作开展以来，我市很多小区的环境变得更加优美、管理更加有序，居民拍手叫好，纷纷表示：物业越贴心，居民越安心。

　　7月27日下午，记者来到宋城雅居小区。一走进小区，映入眼帘的是清澈见底的水系和茵茵绿植，亭下聊天的耄耋老人，水边乘凉的妇孺。当记者问起小区物业时，正在亭下打牌的柴玉建告诉记者：“我们小区物业算是很不错的，无论卫生还是治安都井井有条，业主家里有啥突发情况，一个电话，小李他们都马上过来了。”

　　小区居民口中的小李就是该小区的物业经理李全利。随后，记者来到宋城雅居物业管理办公室。一进门，最显眼的就是正对大门的2013年7月开封市物业管理协会颁发的副会长单位牌匾，侧面的两面墙上分别贴着“把每一件简单的事做好，就是不简单”和“把每一件平凡的事做好，就是不平凡”两行大字。“这是我平时给每一个员工灌输的思想，也是我自己一直作为行为准则的两句话。”他指了指墙上的这两句话。

　　“我们小区2008年年底一期建成，目前一共有12栋楼、18个单元、865户居民。”李全利向记者介绍，“宋城雅居小区当前一共有物业人员39名，平时在物管处二楼办公，三楼是我们员工住宿的地方。由于物业工作的特殊性，也为了给小区业主提供24小时的无缝服务，我们的物业员工包括我自己，平时都是住在这儿，以小区为家。”

　　李全利介绍说，宋城雅居绿化面积占小区总面积的40%，绿化密度达到20%，摄像头由最初开发商配备的20个增加到34个，尽量保证小区监控无死角。电梯方面，每天都安排维保人员对小区所有电梯作运行状况记录，每个月会对小区所有电梯进行检修。但是不排除会偶尔出现困人的情况，一旦出现困人，我们物业方面接到警报，5分钟内一定能到事发地点给业主提供帮助。

　　“对于人员的管理我们主要采取的是包干制，保洁划分区域细分到人。对于小区内的水系安排有专人负责，每天对池内杂物进行打捞，每个月更换一次水。”李全利说，“其实，一个物业公司受业主欢迎，关键取决于两方面，一是要提高物业从业人员的职业素养，我也经常给我的员工灌输‘一切为了业主着想’的理念，如果业主不满意，我们首先需要做的是找自身的问题，而不是逃避责任;二是改变业主对于小区的认知，有时候小区硬件设施出问题了，不要总抱着与我无关的心态，小区终归是业主的，并不是物业公司的。”

　　在物业管理工作中，收物业费一直都是让物业公司头疼的问题。我市个别小区变成了所谓的“野院子”，绝大多数都是因为物业公司收不齐物业费，收来的钱不足以维持物业公司的日常运作。对于物业费问题，李全利说：“拖欠物业费的情况肯定是存在。对于不交物业费的业主我们就采取挨家挨户劝说的方法，通过我和物业人员不断地做思想工作，提高我们的服务质量，平时需要业主支付的开支，我们都有明确的账目和票据，业主可以随时来我这里查询。”

　　“物业管理的人性化，物业支出的透明化，以及物业管理者以人为本的服务理念是宋城雅居小区物业深得民心的制胜法宝，也正是物业公司的这份真诚换取了业主对物业公司的称赞。物业公司不仅是小区的管理者，更是与小区居民最亲近的人，只有做到以心换心，物业和业主之间才能形成良性互动，物业才能够更好地为业主服务。”李全利说。